Mais de 100 anos é muito tempo para uma empresa permanecer, então não é surpresa que a empresa de viagens TUI tenha passado por algumas transformações desde que foi fundada em 1923.

Uma das maiores é sem dúvida o mais óbvio. Anteriormente conhecida como Preussag AG, uma empresa industrial e de transporte, a mudança para a indústria de serviços e lazer na década de 1990 - e o subsequente rebranding como TUI em 2002 - foi uma metamorfose bastante dramática.

Hoje em dia, a TUI, com sede na Alemanha, oferece pacotes de férias, experiências e cruzeiros para clientes em toda a Europa.

Suas transformações nos últimos anos foram menos flagrantes para o mundo exterior, com foco na transformação digital e na modernização da pegada de TI da empresa. Embora, de acordo com o CIO Pieter Jordaan, considerar “transformações” como processos individuais seja tolice. “Acho que há uma falácia de que as transformações têm um começo e um fim”, diz Jordaan. “Realmente, é um instantâneo do tempo por causa de certas interrupções tecnológicas”.

Apesar disso, Jordaan fica feliz em dividir as mudanças em fases ao falar com a DCD. “Nossa transformação inicial, até 2017, foi apenas consolidação”, explica ele. “Estava movendo todos os dados de nossos países para plataformas únicas. Crescemos por meio de aquisições - então compraríamos uma empresa que tivesse sua própria plataforma, banco de dados e vários sistemas ERP e financeiros. Eventualmente, isso se torna proibitivamente complexo e você precisa consolidar isso constantemente como uma questão de sobrevivência”.

Ele não está brincando. Uma breve olhada na história da TUI mostra uma série complexa de fusões, aquisições, desinvestimentos e investimentos desde a virada do século. Além disso, embora sediada na Alemanha, a empresa atende 15 países, aumentando a complexidade da consolidação, oferecendo voos fretados e regulares de passageiros, pacotes de férias e cruzeiros.

Além da consolidação, a TUI estava migrando para a nuvem - Amazon Web Services (AWS), especificamente.

“Se você olhar para a computação em nuvem, e quando a AWS entrou em cena, mesmo quando eles começaram, parecia que eles faziam tudo. O que isso fez foi reduzir a barreira de entrada para as empresas inovarem”, diz Jordaan, falando à DCD na cúpula da AWS em Londres.

“No passado, você teria que gastar milhões para configurar seu kit, para ter toda a computação disponível antes de começar. Agora, se você é uma startup de software, pode até estar em um armário de vassouras e ainda ter acesso à mesma computação que nós [TUI] temos como uma empresa de 20 bilhões de euros (120 bilhões de reais)”.

Antes de sua migração para a nuvem, a TUI gastava cerca de 60% de seu capital em redes, infraestrutura e pipelines de dados. Para Jordaan, faz muito mais sentido permitir que a AWS e outros fornecedores de nuvem invistam em inovação, enquanto a TUI lucra com a conveniência do serviço.

A empresa optou por evitar uma abordagem “multinuvem” envolvendo vários fornecedores diferentes, em vez de apostar tudo na AWS. Muitas empresas optam por uma abordagem multinuvem para evitar a dependência de fornecedores, mas Jordaan sente que essa preocupação pertence ao passado.

“Você está tentando mitigar os riscos de uma possível mudança, mas, na realidade, a vida útil da maioria dos softwares é de talvez cinco anos”, diz ele. “Você não vai migrar de qualquer maneira, você apenas vai reescrevê-lo. Portanto, o custo de executar várias nuvens versus apenas escrevê-las novas é uma diferença significativa”.

“Acho que é por isso que as pessoas estão parando de tentar criar configurações multinuvem, multinuvem e local e nuvem, porque a análise de custo-benefício não faz sentido”.

Outros líderes de tecnologia não parecem compartilhar a visão de Jordaan. A grande maioria das empresas ainda adota uma abordagem híbrida ou uma abordagem multinuvem para sua estratégia de TI, se não estiver totalmente no local. Talvez essa escolha seja apenas uma cobertura para o lado “mais seguro”, mas, independentemente disso, a TUI parece ter como objetivo final ser (quase) toda na AWS.

Sem surpresa, apesar de ser uma empresa que prioriza a nuvem (e leal à AWS), a TUI ainda tem alguma capacidade local. De acordo com Jordaan, no início da jornada da empresa, ela tinha mais de 30 Data Centers. Agora opera apenas 11, com planos de continuar reduzindo esse número este ano.

Descrevendo o processo de migração até agora, Jordaan diz que eles começaram com alguns dos sistemas muito críticos. “Um deles foi o sistema de comércio eletrônico que administra 50% de nossa receita”, diz ele. “Isso foi significativo e proporcionou escalabilidade, porque poderíamos adicionar mais países, e há eventos como companhias aéreas que cancelam voos e, portanto, nossos clientes de repente procuram reservas”.

Depois disso, foi um programa de longa duração de elevação e mudança de cargas de trabalho, dependendo de sua prioridade. Os Data Centers restantes são “realmente complicados” de desativar ou estão em processo de desligamento. Até o final do próximo ano, Jordaan espera que a TUI tenha apenas um ou dois Data Centers.

Uma das áreas mais exclusivas dos negócios da TUI do ponto de vista de TI é a dos navios de cruzeiro. “Os navios de cruzeiro realmente têm um Data Center inteiro a bordo”, diz Jordaan. “Ele tem redes completamente separadas para os sistemas de bordo, sistemas de navegação e tudo mais, porque você está no meio do mar. Você precisa de toda a computação, armazenamento e redes para executar a partir de um Data Center”.

Esses sistemas também estão sendo transformados. Os navios estão implantando conectividade via satélite para trazer maior conectividade à Internet a bordo. A TUI está atualmente implementando a Starlink em seus navios de cruzeiro, o que, de acordo com Jordaan, está permitindo que eles reduzam a computação a bordo, além de melhorar a conexão com a Internet para os turistas.

No geral, a transformação técnica da empresa realmente aumentou durante a pandemia de Covid-19. Com as férias fora de questão, à medida que os países ao redor do mundo entravam em confinamento, a TUI foi forçada a fazer uma pausa operacional. Pela primeira vez, as pessoas não estavam usando seus serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, então que melhor momento para modernizar?

Dito isso, a TUI também estava, de certa forma, na linha de frente da pandemia. A DCD perguntou a Jordaan se ele se lembrava de como era a energia em seus escritórios quando a situação começou a se desenrolar. “Não somos estranhos a eventos extraordinários”, diz Jordaan após uma pausa. “Temos um centro de crise para lidar com essas coisas - sejam furacões, erupções vulcânicas e até mesmo ataques terroristas. Temos habilidades muito fortes de gerenciamento de crises, mas o que tornou a Covid-19 complicada foi que era uma crise em todos os países ao mesmo tempo”.

Imediatamente depois, a TUI teve que localizar e repatriar todos os seus clientes que precisavam de ajuda para voltar para casa. Isso significava coordenar os próprios aviões da empresa e enviá-los para todo o mundo fora do cronograma e durante um “período muito volátil em que alguns países estão fechando seu espaço aéreo”.

Jordaan acrescentou que alguns dos navios da TUI não tiveram permissão para entrar em portos. A TUI teve que enviar oito aviões apenas para resgatar esses passageiros. Embora, é claro, tenha sido um período agitado e extenuante, ser um fornecedor de pacotes de férias e ter uma configuração de TI já consolidada e forte significava que a TUI sabia onde seus clientes estavam presos e poderia levar todos os 200 de volta para casa com segurança.

Além da segurança física e do bem-estar dos clientes da TUI, a segunda preocupação era financeira. Muito poucas empresas escaparam do custo da pandemia, e o setor de viagens foi um dos mais atingidos.

“Ninguém sabia quanto tempo isso duraria. Seriam três meses? Um ano? Todo mundo estava, é claro, esperando que fosse curto, mas a dificuldade estava do lado da receita”, diz Jordaan. “Manter aviões que não voam por longos períodos de tempo não é barato. Os aviões ainda estão custando dinheiro. Você não pode fechar hotéis indefinidamente, porque terá mofo e outros problemas. Fundamentalmente, sua base de ativos está custando dinheiro”.

A TUI viu impactos financeiros significativos em seus resultados. Sua receita em 2020 foi de 8 bilhões de euros (48 bilhões de reais), uma queda de 58% em relação ao ano anterior, e o estado alemão deu à empresa 3 bilhões de euros (18 bilhões de reais) em apoio financeiro para suavizar o golpe. Apesar disso, também foi a primeira oportunidade da empresa de se esforçar em seus esforços de modernização de TI, migração para a nuvem e começar a preparar as bases para futuras soluções de inteligência artificial (IA).

Durante sua teleconferência de resultados do 4º trimestre de 2020, a TUI observou que a empresa conseguiu se modernizar muito mais rápido do que poderia ter feito devido ao tráfego reduzido – “a migração para a nova arquitetura é mais fácil”.

Jordaan vai além: “Já estávamos em uma jornada de transformação. Já estávamos consolidando países em regiões de pilhas de dados e Data Centers. Mas é um processo extremamente iterativo e tornou os mundos mais complicados se você estiver ocupado pilotando aviões, navegando em navios de cruzeiro e vendendo milhões de feriados. Isso torna muito difícil trocar de sistema”.

“A Covid nos deu a oportunidade de os aviões ficarem no chão, então o apetite pelo risco mudou de 'por favor, não toque em nada' para 'por favor, faça isso o mais rápido possível'. Não é uma coisa arriscada, é uma coisa prudente. A parte arriscada é quando você não termina e as coisas começam de novo”.

Quando se trata de IA, Jordaan diz que, em um ano, a empresa aumentou sua implementação de modelos e o uso do Amazon SageMaker em 1.000% e, em 2023, lançou um "AI Lab" para levar IA generativa para toda a empresa.

O foco inicial da IA dentro da empresa é a eficiência – “Como faço para melhorar meu centro principal? Como faço para que meus desenvolvedores codifiquem mais rápido?” Além disso, a IA será usada de forma um pouco mais criativa.

“Se você conversar com seu amigo que teve uma ótima experiência em um feriado, ele não diz que a piscina ficava a 200 metros do hotel e o restaurante abria às 18h. Eles dizem que a equipe foi simpática e a vibração era boa. Eles contam como subiram uma montanha e o hotel forneceu o almoço para a viagem”, explica Jordaan. “Esses são pontos de dados difíceis de medir, mas super importantes para nós como humanos, e é assim que tomamos decisões”.

Aqui, Jordaan vê a IA mudando a experiência de férias. Em vez do método de classificação por estrelas muito quantitativo e “bruto”, a IA será capaz de fazer recomendações com base no que um indivíduo deseja de suas férias - seja uma cena de festa, um local tranquilo ou algo familiar.

“A decisão é muito emocional. É baseado em todos os parâmetros que são importantes para você, e você pode usar a linguagem para descrever isso”, diz ele.

Até agora, a TUI conseguiu usar a IA para dimensionar seu conteúdo online projetado para “inspirar” os clientes a comprar férias. É difícil dizer quanto tempo levará até que a IA esteja realmente planejando nossas férias, mas para a TUI, o aumento do uso da automação ocorre quando a empresa emerge do fundo da pandemia.

Em sua última teleconferência de resultados, a empresa declarou que estava de volta aos trilhos com as reservas de férias, com 60% das reservas de verão já feitas.

Felizmente, a TUI completou o suficiente de sua migração para a nuvem antes que os aviões decolassem novamente.